| ![]() | | Ceux qui s’engagent dans le BPO doivent être prêts à travailler de longues heures et même la nuit. | Les cyber-opérateurs, comme l’on appelle communément les sociétés offrant des services liés à la technologie informatique et des télécommunications (Tic) sont en émoi. Le secteur pourrait connaître une fin tragique et précoce si les choses n’évoluent pas rapidement.
Alors que les gouvernements successifs rêvent d’en faire le cinquième pilier de notre économie, des professionnels de l’externalisation (business process outsourcing – BPO) songent déjà à s’envoler vers le soleil malgache où le bassin d’emplois serait bien plus grand qu’à Maurice.
“La lacune majeure de Maurice, c’est son manque de ressources humaines dans le domaine. Sans cela, le pays aurait été une destination parfaite pour nous.” Ce constat n’est pas fait par un novice. C’est Ramkrishan Hinduja qui l’a glissé à l’oreille du Premier ministre, Navin Ramgoolam, à l’inauguration de la filiale BPO du géant indien Hinduja à la cybertour vendredi.
Cette opinion est loin d’être isolée. Plus de 350 emplois attendent preneurs, avance-t-on au ministère de l’Emploi. Il y a deux mois, le nombre était quasiment le même. Les reproches sont multiples. D’abord, la profession estime que le nombre critique de jeunes qualifiés n’est pas au rendez-vous lors des recrutements.
Une question d’attitude
De plus, l’attitude au travail et l’esprit d’entreprise ne correspondent pas aux attentes des employeurs. Le problème serait aussi d’ordre culturel. La conséquence est que presque toutes les entreprises doivent revoir leur stratégie d’expansion. “Ce manque de personnes formées a une implication financière importante qui nous oblige à revoir notre stratégie d’ensemble. Nous déplorons un manque de vision globale énervant et handicapant et ça décourage.” C’est l’analyse de Paula Lew Fai, directrice d’Astek (Mauritius) Ltd, spécialiste du développement informatique et un des premiers à s’installer dans la cybertour.
“Nous éprouvons même des difficultés à trouver des débutants qui ont l’attitude qui va avec le travail. S’il veut éviter une démobilisation des investisseurs, le gouvernement devra élaborer une stratégie de développement très structurée et encadrée”, continue-t-elle. Une stratégie non seulement pour voir l’aspect technique de la formation mais également la manière dont les Mauriciens devraient aborder leur travail.
La lacune en professionnels de la Tic sortant des universités peut s’expliquer par le fait que Maurice ne s’est mise sur la route de la Tic, qu’il y a deux ou trois ans de cela, mais cela n’explique pas les difficultés éprouvées par des centres d’appels. Embauchant à partir du School Certificate, voire un Higher School Certificate, ils font face à la même carence.
“Sur dix personnes qui répondent à nos annonces, nous en sélectionnerons deux à trois qui intégreront notre centre de formation. Et là encore, sur 12 personnes que nous formons, seules trois ou quatre seront employables”, soutient Didier Do Van Kia, responsable de formation et de recrutement chez Execom Ltd. Puisant de sa propre expérience, il estime que le problème est lié au système d’éducation et de formation. “Nous travaillons sur le marché français et nos téléopérateurs doivent avoir une parfaite maîtrise du français. Etant donné qu’il n’y a aucune formation pour les préparer, nous devons le faire nous-mêmes.”
Lors des interviews, les responsables du personnel font aussi face à des réticences des candidats. Peu enclins à travailler de longues heures la nuit ou encore à voir leur performance mesurée, beaucoup de jeunes se détournent du secteur.
Révision du programme scolaire
“Outre le manque de gens formés, le problème est d’ordre culturel. Peu de parents sont enclins à laisser leurs enfants travailler à des heures autres que les 9 à 16 heures classiques. L’attitude au travail et la discipline sont également des points difficiles du secteur”, estime Dhanen Mungapen, directeur des ressources humaines de Cendris.
Pour Didier Do Van Kia, “la situation peut devenir très grave. Il y a déjà des directeurs de centres d’appels qui sont allés prospecter à Madagascar.”
Conscients du problème, les autorités mettent les bouchées doubles pour trouver des solutions et cela passe par une formation plus adaptée aux besoins du secteur. Non seulement le ministère de l’Education et des Ressources humaines compte se lancer rapidement dans des programmes de formation mais sa révision complète du programme d’études au primaire et au secondaire devrait permettre de fournir les compétences nécessaires au secteur.
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Malango Actualité
