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Lorsque vous pénétrez dans les locaux de France Télécom Mayotte à Kawéni, vous êtes assuré d\'assister à une altercation entre un agent de l\'entreprise (qui, il faut bien le reconnaître sait garder son calme et rester aimable, tant il est habitué à ce genre de scène) et un utilisateur mécontent. Utilisateur mauvais coucheur? Ça peut arriver. Mais le plus souvent, il s\'agit d\'une ligne coupée pour facture impayée. Et le client d\'expliquer que cette facture, il ne l\'a pas reçue. \"C\'est la faute à La Poste!\". Peut-être. Mais est-ce le problème du client? L\'entreprise émettrice d\'une facture n\'est-elle pas responsable de son bon acheminement jusqu\'au client? Certes, la Poste fonctionne très mal à Mayotte. D\'autres entreprises, relevant du service public, comme la SOGEA, qui distribue l\'eau dans l\'île, ont trouvé la parade en faisant distribuer ses factures par ses propres agents. Nul ne peut prétendre qu\'il ne l\'a pas reçue. Les factures de la SOGEA sont pourtant d\'un montant bien inférieur à celles de France Télécom qui en raison de son monopole applique le tarif fort.
France Télécom Mayotte est également distributrice des services Wanadoo d\'accès à internet. Elle est la seule à permettre cet accès. Il lui est donc facile de faire parvenir AUSSI les factures par internet pour les abonnés Wanadoo qui sont déjà plus de 10.000. 10.000 usagers qui seraient ainsi assurés de recevoir leur facture. Question : pourquoi France Télecom Mayotte ne propose pas ce service, pourtant évident, à ces milliers de clients?
Mais là où France Télécom Mayotte fait très fort, c\'est qu\'elle fait payer les frais de ses incompétences aux clients. Exemple : une entreprise réclame, tout logiquement, à ce qu\'on lui sorte un double de la facture qu\'elle a attendu en vain, ne serait-ce que pour la passer en comptabilité. Cette réparation d\'un manquement aux devoirs de France Télécom Mayotte est facturée 3 € au client! La ligne a été coupée, les frais de rétablissement sont à la charge du client : plus de 10 €! Un utilisateur demande un facture détaillée pour une facture dont le montant lui semble anormalement élevé : impossible! Une cliente, au bord de la crise de nerf : \"Je ne partirai pas d\'ici sans une facture détaillée!\". Après une attente de plus d\'une heure, un agent lui apporte une facture détaillée... vieille de près d\'un an et sans aucun rapport avec sa demande! \"C\'est çà ou rien! On n\'a pas plus récent.\" On croit rêver! Un autre client lassé des coupures de téléphone, finit par prendre un boîte postale qui lui assure le bon acheminement de son courrier (coût : 45€ par an pour avoir l\'assurance de recevoir les factures de France Télécom!). Plus d\'un an plus tard, les coupures n\'ont pas cessée. Il se rend dans les locaux de France Télécom, doit y retourner trois fois, rapelle son adresse postale : \"Boîte postale N°XX, c\'est bien ça?\". Le client en reste sans voix, mais se dit que cette fois-ci, ça y est : son adresse est bien enregistrée. Effectivement, il reçoit quelques semaines plus tard un courrier le menaçant de résilier son contrat d\'abonnement en raison de factures impayées. Les factures qu\'il a réglées sur place plus d\'un mois auparavant! Mais, il est tranquilisé : son adresse est bien enregistrée. Un mois et demi plus tard, son téléphone est à nouveau coupé : il n\'a toujours pas reçu de facture!
On finit par se demander si France Télécom Mayotte n\'a pas trouvé là un moyen d\'arrondir ses fins de mois en faisant payer toutes ces opérations qui ne sont en fait que des réparations de ses manquements. Jusqu\'à quand les utilisateurs de France Télécom Mayotte, pris en otages par une entreprise incompétente mais ayant le monopole de l\'accès au téléphone fixe, devront supporter de payer pour ces manquements répétés au devoir élémentarie d\'une entreprise : le bon acheminement de ses factures?
Ces méthodes font rêver tous les entrepreneurs de l\'île. Ah, si eux-aussi, pouvaient se contenter d\'éditer des factures sans se soucier de leur bon acheminement! Ah, s\'ils pouvaient faire payer les duplicatas de factures qu\'ils sont obligés de faire! Ah, s\'ils pouvaient se contenter d\'une facture ne comportant qu\'un simple total, sans aucun détail. Quelle serait votre réaction, si en fin de repas dans un restaurant on vous apportait une note : 250 €, sans aucun détail! Qui ne détaille pas une facture avant de la payer? Un client de France Télécom Mayotte! qui n\'en a ni la possiblité, ni le choix.
Quand on questionne la direction de France Télécom Mayotte sur ces problèmes, on reste pantois devant les réponses apportées. Aux solutions préconisées (envoi des factures par courrier électronique, distribution du courrier par des agents de France Télécom...) la réponse est nette ou plutôt la réponse est NIET!
Quand on aborde le dossier des factures détaillées, on croit rêver :
-Mais est-ce qu\'au moins vous envoyez des rappels au cas où la facture ne serait pas arrivée?
- Non, nous n\'envoyons plus de rappel.
- ...
- Comment peut-on vous faire confiance quand vous envoyez une facture sans justifier du détail des appels, surtout après les incidents de facturation survenus en mars dernier (une ligne avait été ajoutée par mégarde à la facture, majorant le montant des factures de plusieurs centaines d\'euros parfois)?
- Est-ce que EDM (Electricité de Mayotte) vous fournit le détail de vos consommations électriques?
On sent que la réponse toute faite a été utilisée moulte fois. Que voilà un bel exemple de mauvaise foi!
- Peut-être, mais le compteur EDM est chez le consommateur qui peut vérifier au jour le jour sa consommatioin et a donc une chance de déceler une anomalie!
- ...
- Comment se fait-il que l\'on ne puisse pas avoir le détail des consommations?
- Le détail des factures est enregistrée sur une autre bande (ndlr : bande informatique). Nous sommes dans l\'incapacité de lire ces bandes
- Depuis combien de temps?
- Six mois...
Et cela ne semble pas émouvoir notre interlocuteur le moins du monde!
- Vous ne trouvez pas cela gênant vis-à-vis de vos clients?
- Nous sommes à Mayotte! Vous voulez toujours que cela soit pareil qu\'en métropole, mais nous sommes à Mayotte!
Voilà sorti l\'atout ultime : \"Nous sommes à Mayotte!\". Mais si nous sommes à Mayotte et qu\'on l\'on doive accepter que le service ne soit pas aussi performant qu\'en métropole, il faudrait peut-être aussi que France Télécom tienne compte \"qu\'on est à Mayotte\" et qu\'elle trouve donc des moyens de remédier aux handicaps liés à Mayotte!
Si la mission qui incombe à France Télécom Mayotte est au-dessus de ses capacités, qu\'elle laisse la place à d\'autres! Que le Conseil Général lance un appel d\'offre auprès d\'autres opérateurs (les candidats ne manqueraient pas!). Appel d\'offre qui devrait exiger que l\'entreprise candidate s\'engage sur ces services minimums : une facture détaillée, sans surcoût pour le client, et la garantie du bon acheminement des factures.
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Malango Actualité
